Beschwerden und Reklamationen

Cómo tramitarlas

Alle Unternehmen der Gruppe stellen Ihnen einen gemeinsamen Kundenbereich zur Annahme und Lösung Ihrer Beschwerden und Reklamationen zur Verfügung.

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Bei der DKV interessieren wir uns für unsere Kunden und damit für alle Fälle, in denen Sie nicht mit unserem Unternehmen zufrieden waren. Deshalb betrachten wir jede Beschwerde als Chance, die Qualität unseres Kundenservices zu verbessern. Die Zufriedenheit unserer Kunden hat für uns Priorität.

Wir bemühen uns immer, unseren Kunden schnell eine effiziente Antwort auf ihre Beschwerde zu liefern und Verfahren so kurz wie möglich zu halten.

Wenn wir eine Reklamation erhalten, bestätigen wir Ihnen den Empfang dieser, falls diese nicht sofort bearbeitet werden kann. Sollte die Antwort sich aufgrund der Komplexität des Themas verzögern, senden wir Ihnen einen Bericht über den Stand der Bearbeitung.

Wenn alle notwendigen Informationen unter Berücksichtigung der Sichtweise des Reklamierenden und der verschiedenen Abteilungen unseres Unternehmens vorliegen und geprüft wurden, senden wir Ihnen eine entsprechende Antwort auf Ihr Anliegen.

Auch wenn die gesetzliche Frist für die Beantwortung von Reklamationen zwei Monate ab dem Empfangsdatum beträgt, versuchen wir bei der DKV Seguros, Ihnen innerhalb von 15 Tagen zu antworten.

Sollte innerhalb der Frist von zwei Monaten noch kein Beschluss erteilt worden sein oder der Versicherte Einwendungen gegen die vorgeschlagene Lösung haben, kann er sich an folgende Anschrift wenden:

An das „Kommissariat für die Verteidigung des Versicherten und Teilhaber an Altersvorsorgeprogrammen“

Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid

Unsere Verpflichtung

Alle Auskünfte über Beschwerden und Reklamationen werden vom Rechtsschutz für Kunden ausgewertet und geprüft, um Effizienz und Wirksamkeit bei der Bearbeitung dieses Vorgangs unter allen Unternehmensgesichtspunkten zu ermessen und zu bewerten: Zweigstellen, Call Center und zentraler Service.

Innerhalb von zwei Monaten ab dem Einreichen Ihres Schreibens erhalten Sie eine Antwort von uns.

Darüber hinaus prüfen wir die Beschwerden und Reklamationen auf ihre Natur bzw. ihr Risiko hin, um den Blickwinkel des Kunden zu verstehen, und führen eine Nachfrage beim Kunden durch.

Cómo presentar una queja o reclamación oficial

Para presentar una reclamación puedes utilizar cualquiera de estos canales:

Datos necesarios para la tramitación

  • Nombre, apellidos, DNI, domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente debidamente acreditada.
  • Número de la póliza a la que se refiere la reclamación.
  • Grund der Beschwerde oder Reklamation mit deutlicher Ausführung des Sachverhalts sowie dokumentarischen Nachweisen.
  • Especificar la oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
  • Lugar, fecha y firma del reclamante.

Sofern die Beschwerde oder Reklamation von Verwaltungseinrichtungen, in Schieds- oder Gerichtsverfahren bearbeitet wird, kann ihre Zulassung abgelehnt werden.

Im Jahr 2016

  • Wurden 1.942 Beschwerden und 1.775 Reklamationen bearbeitet, mit einer durchschnittlichen Beantwortungszeit von weniger als 10 Tagen.
  • Konnten 72 % der bearbeiteten Fälle innerhalb von 5 Tagen gelöst werden.
  • Erfolgte für 24 % der Fälle die Beantwortung innerhalb von 6 bis 30 Tagen.
  • Erforderten nur 4 % der Fälle zur Klärung mehr als 30 Tage.

Geltendes Recht

Die Verfahren zur Lösung von Kundenbeschwerden und Reklamationen bei Finanzinstituten werden durch das Gesetz 44/2002 vom 22. November über Maßnahmen zur Reform des Finanzsystems und die Anweisung ECO/734/2004 vom 11. März über Kundendienstabteilungen und Rechtsberatung für Kunden der Finanzinstitute sowie durch die übrigen Gesetzesbestimmungen, durch die diese vervollständigt oder geändert werden, geregelt.


Privater Kundenbereich