WHATSAPP und Covid19 / Datenschutz und Nutzungsbedingungen

Angesichts der Ausnahmesituation, die unser Land infolge der Gesundheitskrise und der mit dem Alarmzustand verordneten Maßnahmen zur Eindämmung der Ausbreitung des Covid19-Coronavirus erlebt, hat die DKV eine Reihe außerordentlicher Maßnahmen beschlossen, die darauf abzielen, den Bürgern, ob sie Kunden unseres Unternehmens sind oder nicht, zu helfen.

Eine dieser Maßnahmen war die Einrichtung eines Betreuungskanals durch WhatsApp, der vorübergehend als Mittel zur Durchführung der Grundversorgung dient, die jetzt nicht mehr über unser Netz von Zweigstellen erfolgen kann, die geschlossen wurden, um die Gesundheit unserer Mitarbeiter und Ihrer eigenen zu gewährleisten.

Wenn Sie diesen Servicekanal nutzen, erhalten Sie eine Begrüßungsnachricht und erste Informationen über Ihre Rechte auf Privatsphäre, unter Einhaltung der europäischen und nationalen Datenschutzbestimmungen. Am Ende dieser Nachricht finden Sie einen Link, unter dem Sie alle Informationen finden, die Sie benötigen.

Einschränkungen dieses Kanals

Unsere Nutzungsbedingungen für WhatsApp ersetzen zu keiner Zeit unsere Datenschutzbestimmungen und Cookies, die wir in diesem Link angeben, oder stehen im Widerspruch zu diesen, wobei letztere im Falle eines offensichtlichen Widerspruchs gelten. Sie können beide Links auf derselben Seite überprüfen https://www.whatsapp.com/legal.

Wir erinnern Sie daran, dass Sie für die Durchführung all dieser Verwaltungsmaßnahmen volljährig sein müssen, d.h. 18 Jahre alt, und dass Sie Ihre Identität durch Ihre persönliche Identifikationsnummer (DNI oder NIE) nachweisen müssen.

Darüber hinaus wird dieser Kanal NUR zur Durchführung grundlegender Verwaltungsvorgänge genutzt, d.h. Verwaltungsvorgänge, die in keinem Fall besonders geschützte Daten enthalten, wie z.B. über den Gesundheitszustand, die politische Ideologie, die Religion usw., da die DKV nicht garantieren kann, dass die Sicherheit von WhatsApp zu jeder Zeit funktionsfähig ist, wie sie selbst in ihrer Datenschutzerklärung angeben, und auch nicht, ob sie den Mindeststandards entspricht, die unsere Kunden verdienen. Um medizinische Daten mit voller Garantie zu verwalten, können Sie sich für die üblichen Kanäle der telefonischen Betreuung durch unser Callcenter, unsere Apps oder durch den Privatkundenbereich entscheiden, zu dem Sie weitergeleitet werden, sobald Sie einen entsprechenden Kanal ausgewählt haben.

Wir bitten Sie außerdem, keine Audio-Notizen oder Bildaufnahmen von sich selbst mit oder ohne Audio- oder Videoanrufe anzuhängen. Wir werden diese nicht über diesen Kanal verwalten und sie werden automatisch gelöscht. Bild und Sprache gelten als biometrische Daten und sind daher durch die Allgemeine Datenschutzverordnung vom Mai 2018 besonders geschützt.

Vermeiden Sie außerdem das Anhängen von Bildern, wenn diese Gesundheitsdaten enthalten können, z. B. Diagnosetests, Zulassungen, medizinische Berichte usw., es sei denn, wir fordern Sie zuvor dazu auf, und noch weniger, wenn diese Daten von Minderjährigen stammen oder wenn Sie kein Kunde sind, da in beiden Fällen die Bilder gelöscht werden.

Wenn Sie eine SMS an die von der DKV beworbenen Telefone senden, um Sie über WhatsApp zu betreuen, kommt diese Nachricht automatisch auf der WhatsApp-Plattform an und wird dort gespeichert, auch wenn wir Ihnen per SMS antworten.

Wir erinnern Sie daran, dass Sie bei DKV zu keinem Zeitpunkt über diesen Kanal nach Informationen wie Ihrem Benutzernamen und Passwort gefragt werden, um auf den Kundenbereich, andere DKV-Webportale oder eine der von Ihnen heruntergeladenen Apps zuzugreifen. Stellen Sie diese Informationen oder andere Informationen niemals über diesen Kanal bereit. Wenden Sie sich in diesem Fall an unseren Datenschutzbeauftragten unter dpogrupodkv@dkvseguros.es

Wer ist der für die Verarbeitung Verantwortliche?

Zunächst erinnern wir Sie daran, dass wenn Sie den WhatsApp-Nachrichtendienst nutzen, dies darauf zurückzuführen ist, dass Sie dessen Datenschutzbestimmungen bereits akzeptiert haben, da nur Sie und WhatsApp Inc. für die aktuelle oder zukünftige Nutzung Ihrer Daten durch WhatsApp verantwortlich sind und die DKV Gruppe jederzeit entlastet wird.

Hier ist der Link zu der Richtlinie, die Sie akzeptiert haben https://www.whatsapp.com/legal.

Für diesen speziellen Dienst ist außerdem die für die Verarbeitung Ihrer Daten durch Whatsapp verantwortliche Person:

Wozu werden meine Daten verwendet?

Der Hauptzweck, für den wir Sie um Informationen zur Identifizierung bitten werden, ist der Nachweis, dass Sie Kunde der DKV sind und dass Sie diejenige Person sind, für die Sie sich ausgeben.

Falls Sie nicht versichert sind, werden wir Sie als neue Referenz in unserem System anlegen, so dass unsere Mitarbeiter und Makler sich um Ihre Fragen kümmern können.  

Wir brauchen auch die grundlegenden Kontaktinformationen, um Sie über andere Kanäle als diesen erreichen zu können, da WhatsApp nach 24 Stunden nach dem Öffnen der Nachricht die Nachrichten aus dem Gesprächsstrang löschen oder die Verknüpfung aufheben kann, was es erschwert, die Verwaltung auf demselben Weg fortzusetzen.

Wir möchten Sie daran erinnern, dass dieser Kanal NUR zur Durchführung grundlegender Verwaltungsvorgänge genutzt wird, d.h. Verwaltungsvorgänge, die in keinem Fall besonders geschützte Daten enthalten, wie z.B. über den Gesundheitszustand, die politische Ideologie, die Religion usw., da die DKV nicht garantieren kann, dass die Sicherheit von WhatsApp zu jeder Zeit funktionsfähig ist, wie sie selbst in ihrer Datenschutzerklärung angeben, und auch nicht, ob sie den Mindeststandards entspricht, die unsere Kunden verdienen. Um medizinische Daten mit voller Garantie zu verwalten, können Sie sich für die üblichen Kanäle der telefonischen Betreuung durch unser Callcenter, unsere Apps oder durch den Privatkundenbereich entscheiden, zu dem Sie weitergeleitet werden, sobald Sie einen entsprechenden Kanal ausgewählt haben.

Dies sind einige Verwaltungsmaßnahmen, die Sie über WhatsApp ausführen können:

  • Änderung personenbezogener Daten (außer Geschlecht, Alter oder Wohnort)
  • Abfrage der Krankenakte je nach dem Standort des Interessenten
  • Abfrage der Begünstigten der LEBENSVERSICHERUNGEN
  • Abfrage der Filialen und Kontaktinformationen
  • Abfrage der Produkte
  • Ändern einer Zahlungsperiode
  • Verwaltung der Zahlungseingänge und Belege
  • ARCO-Rechte ausüben (alle außer Zugriff und Portabilität)
  • Abfrage der Informationen zur Deckung
  • Abfrage der Selbstbeteiligung (nur Beträge oder Fachgebiet, keine medizinischen Maßnahmen)
  • Zertifikate anfordern
  • Benachrichtigung über den Tod eines Versicherten
  • Beschwerden oder Reklamationen senden
  • Kündigung des Vertrags mit dem Unternehmen beantragen

Ist es legal, dass meine Daten für diese Zwecke verarbeitet werden?

Wir ermöglichen diesen Kanal auf der Grundlage von Artikel 6.1 b des DSGVO, da er notwendig ist, um ihre Mindestkontaktdaten zu behandeln, die für die ordnungsgemäße Ausführung des Vertrags oder für die Durchführung vorvertraglicher Maßnahmen für Nichtkunden, die mehr Informationen über unsere Produkte, Ärzte oder Niederlassungen wünschen, erforderlich sind, wobei Ihre Zustimmung zur Nutzung dieses Dienstes legitim ist und Sie es sind, die diesen Dienst proaktiv nutze, um sich mit uns in einer Ausnahmesituation des Landes aufgrund des Covid19 in Verbindung zu setzen.

Die Richtlinie Nr. E/01824/2019, die Sie unter www.agpd.es finden, ermöglicht diesen Ansatz, auf den wir uns verlassen.

Zusätzlich zu diesen legitimen Grundlagen, ob Kunde oder nicht, benötigen wir auch bestimmte Kontakt- oder Transaktionsdaten, die aus der Aktivität mit diesem Kunden hervorgehen, um sicherzustellen, dass die notwendigen Informationssicherheitsprozesse bei der Nutzung dieses Dienstes erfüllt werden, wobei in diesem Fall das berechtigte Interesse der verantwortlichen Partei zugrunde gelegt wird.

An wen werden meine Daten übermittelt?

Die Daten, die Sie über den DKV WhatsApp-Kanal zur Verfügung stellen, werden von unserem Netz von Niederlassungen und Büros, Mitarbeitern der DKV Seguros Gruppe, verwaltet. Insbesondere wird alles, was mit der Bereitstellung von Versicherungsschutz bei DKV zusammenhängt, von DKV Seguros verwaltet, während, wenn Sie sich auf digitale Gesundheitsdienste beziehen, die das von Ihnen abgeschlossene Versicherungsangebot ergänzen, wie z.B. Digital Doctor oder DKV Club Salud y Bienestar, die DKV Servicios für deren Bearbeitung zuständig ist.

Unser Callcenter der Stiftung DKV Integralia kann über diesen Kanal bestimmte Kundendienstleistungen entsprechend dem Umfang und der Übereinstimmung der empfangenen Nachrichten wahrnehmen, um so schnell wie möglich eine Antwort zu erhalten.

Für die Erbringung bestimmter Dienstleistungen ermächtigen Sie uns, Ihre Daten, gegebenenfalls auch Gesundheitsdaten, an das Netzwerk von medizinischen Fachkräften und anderen Angehörigen der Gesundheitsberufe zu übermitteln, damit diese jederzeit die von Ihnen benötigte Versorgung sowohl persönlich als auch virtuell gewährleisten können, wenn Sie unsere telemedizinischen Kanäle nutzen, die von DKV Servicios SA verwaltet werden.

Für bestimmte bearbeitungsintensivere Aufgaben kann es erforderlich sein, dass Sie Ihre Daten an Layout-, Kurier- und Druckunternehmen senden müssen, um Ihnen die benötigten Informationen in physischer Form zur Verfügung zu stellen.

Abhängig von der Art der Verwaltung wird diese, wenn es aufgrund ihres rechtlichen Charakters erforderlich ist, dass wir sie archivieren, unserer Archiviernungsgesellschaft mitgeteilt, die das Unterauftragsunternehmen in Zuera (Saragossa) hat, das sie unter den entsprechenden Sicherheitsmaßnahmen bewachen wird.

Auf technischer Ebene werden der Betreiber Twillio und der von WhatsApp für die Verwaltung dieses Dienstes für Unternehmen akkreditierte Anbieter Zugang zu dieser Plattform haben, um alle Sicherheitsvorfälle, Integrität und Kontinuität zu unterstützen, die die API seiner Plattform darstellen könnten.

DKV führt keine internationale Datenübertragung an Dritte durch, um die auf WhatsApp aktivierten Aufgaben zu verwalten. Obwohl die Kontaktnummern für die Bereitstellung des Dienstes Spanisch +34 sind, muss der Twillio-Betreiber Zugang zu den Informationen in seiner Vorproduktionsumgebung haben und als Gateway oder Vermittler fungieren.

Welche Sicherheitsmaßnahmen werden getroffen?

DKV Seguros ergreift die entsprechenden Sicherheitsmaßnahmen, um unter anderem Ihre Daten während der Bereitstellung dieses Kanals zu verarbeiten, sei es während der Übertragung oder der Speicherung. Wir möchten Sie zudem daran erinnern, dass WhatsApp alle Ihre Konversationen Ende-zu-Ende verschlüsselt. Nur ein Team von Technikern, die ausschließlich auf Ihr Gebiet beschränkt sind, hat Zugriff auf die Plattform, um ihre Anfragen und Gespräche zu bearbeiten. Alle diese Techniker haben Vertraulichkeits- und Geheimhaltungsvereinbarungen unterzeichnet, die auch dann gelten, wenn sie diesen Kanal nicht mehr nutzen oder kein DKV-Kunde mehr sind. Dabei wird jederzeit überwacht, wer ihre Gespräche verwaltet und diese bearbeitet.

Unsere Anbieter technischer Plattformen wurden auf der Grundlage von Qualitäts-, Sicherheits- und Datenschutzstandards bewertet und genehmigt, und für diese Art der grundlegenden Beratung wurde eine Folgenabschätzung zum Datenschutz durchgeführt.

Von den Konversationen werden Momentaufnahmen und tägliche Kopien erstellt. Wenn Sie also in früheren Konversationen generierte Inhalte abrufen oder an jemanden portieren müssen, dann teilen Sie uns dies bitte mit.

Andere allgemeine Sicherheitsmaßnahmen sind in unserer Datenschutzrichtlinie angegeben.

Wie lange?

WhatsApp verarbeitet Kontaktinformationen für die in seiner Datenschutzrichtlinie angegebene Zeitdauer. Um diesen Service anbieten zu können, wird die DKV Seguros alle Chats vollständig in ihrer eigenen WhatsApp-Plattform speichern, unter den entsprechenden technischen und organisatorischen Sicherheitsvorkehrungen, basierend auf der Art der durchgeführten Verwaltung. Wenn Sie ein Kunde sind, speichert unser Kundenbeziehungsmanagementsystem einen Link zu diesen Konversationen in Ihrer Kundendatei, der so lange aufbewahrt wird, wie Sie ein Kunde sind und für 10 Jahre ab dem Datum Ihrer Kündigung.

Aus Sicherheitsgründen hat der Benutzer über den DKV-WhatsApp-Kanal die Konversation nur für einen Zeitraum von 24 Stunden aktiv. Danach verschwindet diese Konversation aus dem vorherigen Thread und eine neue muss gestartet werden. In solchen Fällen erfolgt die Verarbeitung über andere Kanäle, die das Unternehmen für üblicher hält, wie z.B. E-Mail oder das eigene Telefon, aber nicht über diese oder andere Instant-Messaging-Plattformen.

Sie erhalten alle allgemeinen Informationen zu den Aufbewahrungsfristen für Informationen von DKV, wenn Sie unsere allgemeinen Datenschutzbestimmungen konsultieren.

Wo übe ich meine Informationsrechte aus?

Sie können Ihr Recht auf Zugang, Berichtigung, Einspruch gegen bestimmte Behandlungen wie z.B. Werbung oder die Beschränkung auf die gesetzlich vorgeschriebenen Behandlungen frei ausüben, wenn Sie nicht mehr Kunde der DKV sind, sowie Ihr Recht auf die Übertragbarkeit Ihrer Daten oder die endgültige Unterdrückung dieser Behandlungen über unsere Plattform von WhatsApp DKV ausüben, nachdem Sie sich mit Ihrem Vor- und Nachnamen und Ihrem Personalausweis oder einem anderen offiziell gültigen Dokument identifiziert haben, indem Sie sich schriftlich an die in den Daten der verantwortlichen Person angegebene Adresse oder per E-Mail an: arco@dkvseguros.es

Wenn Sie dise mehr als zweimal im selben Jahr ausüben, benötigen wir möglicherweise den Grund oder erheben eine Verwaltungsgebühr, die zuvor angegeben wird.

Wir haben eine Frist von einem Monat, um Ihre Anfrage zu bearbeiten und zu lösen, oder bis zu drei, falls es aus technischen Gründen einen unverhältnismäßigen Aufwand erfordert, Ihnen Garantien zukommen zu lassen. In diesem Fall werden wir Sie darüber informieren. Wenn Sie nicht zufrieden sind, wenden Sie sich bitte an unseren Datenschutzbeauftragten unter: dpogrupodkv@dkvseguros.es oder an die Aufsichtsbehörde in Spanien, die spanische Datenschutzbehörde unter: www.agpd.es